Et si de l’union naissait l’expérience ? En annonçant leur rapprochement, novencia, cabinet de conseil opérationnel et Acemis, cabinet de conseil et de formation, spécialiste de la transformation par l’expérience clients, ont un seul objectif commun : ré-enchanter les usages client en jouant sur la complémentarité des expertises. En scellant le mariage de l’expérience client et de la data, ils entendent bien résoudre l’équation que pose aujourd’hui le marché aux entreprises, celle de la transformation numérique pour et par l’expérience client.
Chiffres clés
- Plus de la moitié des experts marketing estiment que la fidélisation devient un plus grand défi. (Marketo)
- 9 consommateurs / 10 ont arrêté de faire affaire avec une entreprise après un mauvais service à la clientèle. (Rightnow Customer Expérience Impact Report)
- 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client mais seulement 1% des consommateurs pensent que les vendeurs satisfont régulièrement leurs attentes. (Forbes)
- Près de la moitié des consommateurs stoppe leur parcours d’achat avec une entreprise parce qu’un concurrent propose une meilleure expérience. (Salesforce)
C’est qui le patron ? Votre client, pas le digital !
C’est un secret de polichinelle : l’amélioration de l’expérience client est un des grands chantiers de l’entreprise d’aujourd’hui. Or, même si 79% des entreprises estiment que l’expérience client est une priorité, seules 9% d’entre elles mettent en place des outils de personnalisation (étude 2019 Simpler Media).
Pourtant aujourd’hui, l’indicateur de succès n’est plus le nombre d’interactions mais leur qualité, leur suivi et leur traçabilité ! C’est dans l’air du temps, un client ne souhaite plus être un simple consommateur. C’est pourquoi pour comprendre son parcours d’achat et ses intentions voire ses envies, il est nécessaire d’y agréger de nouvelles sources d’information : les données internes et externes à l’organisation. Où trouver les données, comment les récolter, les standardiser, puis les interpréter sans biais ? Est-ce important qu’elles soient structurées ou non structurées ? Peut-on considérer une humeur, un post, une image, comme des données ?
Quel(s) enseignement(s) peut-on en tirer ? Quels ratios sont à considérer ? Comment peuvent-elles stimuler la fidélisation et la rétention ? Comment différencier les bonnes des mauvaises données ? Et enfin comment concevoir sur mesure les interactions avec mon client ? Autant de réponses que les deux cabinets de conseil novenciia et Acemis, ont décidé d’apporter à leurs clients pour améliorer l’expérience client de leurs clients. Leur ambition : être un grand acteur du marché de la « data expérience » en devenant un interlocuteur privilégié des grandes directions opérationnelles.
Expérience client = (client + data) x (data + technique)
Depuis plus de 20 ans, Acemis sécurise et pilote la transformation numérique des entreprises en implantant au cœur de l’ADN de ses clients, l’expérience client et salarié. Mais pour la rendre encore plus pertinente, le cabinet se rapproche aujourd’hui de novencia, expert en nouvelles technologies et en en data management.
L’enjeu : le segment cible
Aujourd’hui, les consommateurs génèrent des volumes impressionnants de données. Ces données non structurées, telles que les humeurs, les sentiments, les sons, les posts, les blogs, les images sont difficilement qualifiables sans une approche analytique.
L’enjeu est donc pour les deux cabinets de standardiser et d’agencer les données. De briser les silos que sont les CRM, ERP et DMP afin de recouper les données et obtenir une vue omnicanale, ergonomique et exploitable par les collaborateurs.
En offrant une expérience pertinente et personnalisée, en activant et en analysant la data en temps réel, novencia et Acemis vont permettre à leurs clients d’accélérer leur transformation et améliorer leur efficience opérationnelle.
Verbatim
Arnaud Zilliox, président fondateur novencia Group : « Notre offre Customer Centric est une offre Think & Do. Du conseil stratégique jusqu’à l’industrialisation technologique en passant par l’exploitation et l’analyse de la data, nous allons conduire, dans le bon time to market, la transformation opérationnelle de nos clients Grands Comptes et ETI. La multiplicité des compétences et expertises que nous alignons désormais, va nous permettre de relever le défi auquel tout cabinet de conseil est confronté actuellement. ».
Nicolas Diquero, président fondateur, Acemis : « Pour que l’expérience clients ne soit plus la conséquence mais le moteur de l’organisation, remettons les choses à l’endroit. D’abord décider ce que l’on veut faire vivre à ses clients. Ensuite faire converger les dispositifs internes : les processus, l’organisation, le système d’information, les indicateurs de pilotage, le management, les compétences ».
