Objectifs

Accompagner Orange sur 5 programmes :

• Programme « les incomparables » : choisir les incomparables spécifiques à chaque pays
• Programme « prise en charge exemplaire » : définir le modèle de prise en charge commun à l’ensemble des points de contacts
• Programme « redesign » : service, boutique et intervention
• Programme « digital ready » : accompagner les acteurs du marketing pour concevoir des offres nativement digitales
• Programme « Manager Essentiels2020 » : accompagner la transformation managériale

Approche méthodologique

• Méthodologie pour identifier les leviers de différenciation par l’expérience
• Approche d’opérationnalisation de l’expérience
• Approche unique de la transformation managériale par infusion
• 25 coachs certifiés de haut niveau pour accompagner les managers

Livrables

• Conception de la méthode de choix des « incomparables » de l’expérience clients
• Accompagnement de la mise en œuvre sur les 3 pays pilote
• Définition des 6 principes de prise en charge exemplaires et co-construction avec les 50 directeurs d’unités opérationnelles d’Orange France des use cases
• Diagnostic des services clients, des boutiques et des unités d’interventions, définition des modèles opérationnels cibles (organisations, process, make or buy, KPI) et des plans de transformation
• Mise en œuvre de la transformation du marketing via l’approche « digital ready » dans 3 pays
• Conception du dispositif de transformation managériale d’Orange France et accompagnement formation / coaching de 5800 managers